Tehnična podpora – najhitreje do rešitve težave

Naše stranke vedo, da smo jim vedno na voljo za pomoč pri težavah s spletnimi storitvami. A dobro sodelovanje med podporno ekipo in naročnikom ni odvisno le od nas, pač pa tudi od načina, kako naročnik pristopi k pogovoru.

Pripravili smo nekaj nasvetov, s pomočjo katerih boste skupaj z našo ekipo še hitreje rešili težave.

Kdo vse nas lahko kontaktira?

Kdorkoli! A običajno je najlažje, da je za obrazložitev in kasnejše reševanje težave zadolžena le ena oseba. Tako se izognemo nesporazumom in poskrbimo, da ima ena oseba vse informacije.

Če več ljudi komunicira s podporo glede iste težave, obstaja možnost, da se informacije ne prenašajo med osebami. Potrebno je upoštevati, da več podpornih zahtevkov ne bo vodilo do hitrejšega reševanja problemov, temveč lahko povzroči zmedo med agenti in uporabniki.

Kako stopiti v stik s podporo?

Kontaktirate nas lahko na več načinov – po telefonu, klepetu (nahaja se v uporabniških straneh), e-mailu in preko naše Facebook strani.

Telefon je običajno najlažji način za uporabnika, vendar ni nujno najučinkovitejši. Preko telefona najhitreje vzpostavite stik z nami, a se pri večkratnem klicanju pogosto zgodi, da govorite z več agenti, zaradi česar morate težavo ponovno opisati. Poleg tega je preko telefona težje posredovati pomembne podatke: črkovati je potrebno domene, uporabniške dostope ipd. Nesporazumi lahko vodijo do zapletov in s tem podaljšajo čas rešitve težave.

Klepet je drugi najhitrejši način, kako stopiti v stik z našo podporo. Najdete ga v svojih uporabniških straneh.

Podporni zahtevki preko e-pošte so najpogostejši in običajno najboljši način podpore iz sledečih razlogov:

• Informacije, izmenjane preko elektronske pošte (podpornega zahtevka), so točne – možnost nesporazuma je zelo majhna.
• Naši agenti lahko takoj vidijo vsa vaša prejšnja sporočila, kar olajša prepoznavanje problema.
• Z lahkoto se lahko sklicujete na starejše zahtevke, zato lahko agenti enostavno povežejo vse primere istega tipa ter vam tako hitreje pomagajo.
• V e-mailu vam lahko pošljemo tudi dodatne informacije, kot so povezave do baze znanja, člankov itd.
• Preko elektronske pošte ali podpornega zahtevka je komunikacija veliko bolj učinkovita za vse udeležence.

T.i. chat, ki je na voljo preko naše Facebook strani, je od nedavnega povezan z našim podpornim sistemom. Zato lahko tehniki prav tako hitro odgovorijo na vaša vprašanja. A ker so določene pravice vezane na vaš email naslov, boste morali v nekaterih primerih poslati še e-mail sporočilo.

Do hitrejše rešitve z dobrim opisom težave

Če imate težave s pošiljanjem e-maila iz vašega e-poštnega naslova, težave ne opišite le kot “ne deluje moja pošta“. Agent, ki bo prevzel vaš zahtevek, ne bo vedel, ali ne deluje pošiljanje ali prejemanje, ali le na en naslov ali več naslovov, ipd. Zato vas bo moral najprej kontaktirati za več informacij, kar bo podaljšalo čas reševanja težave.

Reševanje bi bilo hitrejše, če bi v prvem emailu napisali: “Ne morem poslati nobenega sporočila z e-poštnega naslova xy@domena.si. Pošiljanje je delovalo še včeraj popoldne, od danes dopoldan dobim XY napako.” Na podlagi teh informacij bo agent preveril dnevnik in ugotovil, kaj je razlog za težavo. V odgovoru na vaše sporočilo pa bo posredoval vse potrebne informacije za odpravo težav.

Kaj lahko storite, da bi težavo rešili sami?

Preverite našo bazo znanja, saj vsebuje odgovore na vsa pogosta vprašanja in težave. V bazi znanja najdete vse vrste informacij, od navodil za DNS nastavitve do postopka namestitve CMS-jev

Oglejte si objave na našem blogu, kjer redno dodajamo nove članke o aktualnih temah. Namenjene so naprednim poznavalcem kot tudi tehnično manj podkovanim uporabnikom.

Googlajte! Google pozna odgovore na vsa vaša vprašanja 🙂 Le poiskati jih morate. Kopirajte tip napake v iskalno vrstico in preberite rezultate.